マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
お客様の中にある「コト」に目を向けよう
・お客様の中にある、興味や関心ゴト
・お客様の中にある、不安や不満、不便に感じているコト
そんなことを言っていると、たまに勘違いが起こります。
例えば、
「お客様に、どんなコトをしてほしいかを聞けばいいんですね！」と。
そして、
「値引きしてほしいといわれたのでします！これもコト売りですね！！」
とか。
これは、まったく違います。
単に要望に応えているだけ。
なんでも言われたコトをしてあげることは、コト売りではありません。
お客様の言われたことをしているのでは、使用人のようなもの。
商売のプロとして、お客様の中にあるコトに目を向けアプローチする。
・お客様の中にある、興味や関心ゴト
・お客様の中にある、不安や不満、不便に感じているコト
この「お客様の中にある」の「中にある」の部分が大切です。
これは、お客様自身も気付いていない部分のコトです。
お客様の言うことを聞くのでなく、
お客様の気付いていないコトに目を向け、
お客様に、新しい気付きや発見を届けていく。
例えば、
「お客様に、不安や不満、不便なコトを聞いてみたのですが、無いといわれます」
だから、うちの業界にはコト売りは難しいんです。
ということは、よく起こります。
言われたことを、そのまま飲み込む前にちょっと考えてみる。
実は、アバウトな聞き方では、お客様の中にあるコトを聞き出すことはできない。
だって、ほとんどのお客様は気付いていないのですから。
だからこそ、いかにして聞くか（聞き出すのか）がとても大切になる。
問いかけ方がポイントです。
アバウトではなく、具体的に聞く。
「先日、あるお客様から〇〇〇〇という不安をお聞きしたのですが、
これについてはどう思われますか？」
「少し前に、新聞に〇〇〇〇が問題だと書かれていましたが、
この件についてはどう思われますか？」
以前お客様にお聞きしたこととか、業界誌や業界新聞の記事などを持ち出して、
具体的に聞くと、、、、
具体的に返ってくることが多い。
聞き方に工夫をしてみて、お客様の中にあるコトを引き出していく。
そうして引き出されたコトが、間違いなく会社を伸ばすヒントになるのです
これをカタチにして届けていくのが、コト売りの神髄になります。
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