マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
同じ商品、同じ価格、同じような立地。
それでも「選ばれる店」と「選ばれない店」があります。
なぜだろう？
それは、商品ではなく──
「自分がどう扱われたか」で人はお店を選んでいるからだと実感します。
◆お客様は、モノより“自分の感情”を覚えている
ある女性が、友人にこう話していました。
「同じような靴が他のお店にもあったんだけど、こっちで買ったの。
なんか、“分かってくれてる感じ”がして。」
買ったのは、靴ではありません。
“自分を大事にされた”という体験です。
お客様は、商品ではなく「どんな気持ちになれたか」を覚えています。
だから、記憶に残るのも、また来たくなるのも、「どう扱われたか」なんですね。
◆「ありがとう」より先に、「わかってくれた」がある
ある美容室で──
予約時間に遅れそうなお客様が、焦った声で電話をかけてきました。
「すみません、少し遅れそうで…」
そのとき、スタッフはこう返しました。
「大丈夫ですよ、きっと今日は電車も混んでますよね。お気をつけて。」
この言葉に、お客様はすごく安心したそうです。
「気持ちが楽になった。“謝らなくていい”って思わせてくれて、嬉しかった。」
このようなやりとりがあると、“ありがとう”の前に、“分かってくれた”がある。
つまり、「気持ちに寄り添われた経験」が、お客様の心に残るということなのです。
◆“扱い”は、スタッフの小さなひと言から始まる
選ばれるお店になるために、
特別な商品や特別なサービスが必要なわけではありません。
むしろ、大切なのは──
一言添えるやさしさ
気配りのある視線
相手を想像するひと工夫
“声かけの質”が、「どう扱われたか」を決定づける。
そう実感します。
◆商品で差がつかない時代に、差がつくのは“接し方”
特に今の時代、ネットでもモノはすぐ手に入ります。
価格で比較され、情報もあふれています。
そんな中で、「また行きたい」と思ってもらうには──
“人と人との関係性”しかないと、僕は思います。
選ばれる理由は、商品ではなく「その人に扱われた感覚」。
つまり、“関係性”の心地よさ。
それが、リピートの最大の理由になっていくのです。
【まとめ】
お客様は「何を買ったか」より「どう扱われたか」を覚えている
気持ちに寄り添った対応が、「また来たい」に変わる
商品やサービスに差がない時代、差が出るのは接し方
“選ばれる”のは、接客の一言や気配りの中にある
