マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
「この人の話、丁寧なんだけど・・・なんか違うな」
そんな違和感を接客で感じたことはありませんか？
僕は、けっこうあります。
同じような話を聞いていても、受け入れられる人と、そうでない人もいる。
これは、会って話す人だけではなく、
「このCM、なんか違和感あるなぁ」とか、
「このコトバ、ウソっぽい」というように、
感じることはありませんか？
なんでだろう？と思って、クライアントさんとその話をしながら
一つの仮説にたどり着きました。
それは“動機”が伝わっているということ。
表面的なコトバよりも、そのコトバにある動機です。
『動機とは』
出来事が起こるはずみ
人間がある状況のもとでその行動を決定する意識的・無意識的な原因
例えば、接客ひとつとっても、その動機は何なのか？
①売りたいと思っての接客
②親切としての接客
③困っていることを解消したいと思っての接客
この“動機”が伝わっているのです。
「えーーーそんなこと伝わってるわけないでしょ！！」
そう思われた方、家電量販店の売り場をウロウロしながら、
何人もの店員さんから接客を受けてみてください。
「売りたいなぁ、買ってくれないかなぁ」が伝わってきたか？
「親切だなぁ」が伝わってきたか？
きっと“動機”が伝わるのを感じてもらえると思います。
もちろん、これは接客だけでなく、
ＰＯＰや、チラシや、売り場づくり、
ホームページやSNSの発信に至るまで同じ。
表面的なコトバの裏にある”動機”が、どんどん伝わるようになってきている。
そういう意味では、コトバのテクニックだけでは売れないようになった。
そして、これは販促以上に、実際のビジネスのほうが大きく実感します。
例えば「ペットと泊まれる宿」なんかも、そうです。
静岡のある宿の主人が、犬と一緒に泊まれる宿がないから温泉に行けないという“不”から、
ペットと快適に過ごせる宿がないなら自分で作ろう！と思いつくった宿が、大ヒットした。
メディアが大きく報道したところ、売れない宿が同じようにペットと泊まれる施設にした。
一時はお客様が入るが、１年もすると同じように売れない宿に。
でも、1年経とうが、5年経とうが、最初にはじめたペットと泊まれる宿は大繁盛している。
例えば「子育ての家」もそうです。
長崎のある工務店がはじめた子育ての家は、いまも予約待ちの状態が続くけど、
マネしてはじめたところは、売れずにすでに止めてしまっている。
これって、何が違うんでしょうか？
そう“動機”です。
最初にはじめた会社の動機は、この２つです。
・自分がお客様として、こんなコトがして欲しかったから
・お客様に、こんなコトがしてあげたかったから
そして、あとからマネた会社の動機は、この１つです。
・マネすれば売れるから
かろうじて生き残る会社は、このようなところです。
・マネしてはじめてみたけど、お客様の喜ぶ顔を見ていたらもっとしてあげたくなった
素晴らしいアイデアでも、生き残れるかは“動機”次第。
それは、どうしてかというと・・・・
ちょっと長くなりそうなので、この先はお会いした時にでも ^^
表面的なことよりも、その裏側になる「動機」や「思い」が伝わっていく時代です。
いろいろなことを発信するときのコトバ以上に、動機を。
ビジネスを見直すうえでも、ヒトとコトを起点に見直していきたいですね。
←NEXT 【適正規模】
【お客様は神様じゃない】 PREV→
