マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
お客様のことを「知る・見る・聞く」がとっても大切だと
先日のブログに書きました。
これを書きながら、改めて「今こそ、しっかり見る」ことが
大切だよなと感じたのです。
と言うより、しっかり見れているところは、コロナ禍の動きが素早い。
しっかりお客様からのヒントを受け取っているのです。
「どうしていいのか分からない」場合は、
いま一度、お客様をしっかり見ることができれば動き出せる。
そう思いながら、読み返したのが「売り方の真髄」です。
第2章に「お客様を知る・見る・聞く」という項目を書いているので、
まずは自分自身の書いた文章を読み返しました。
そこから1項目を抜粋しますので、よかったら読んでみてください^^
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ただ、見ているだけではお客様のことはわからない
あなたは、お客様のことを見ていますか？
と言われたら、どう答えますか？
「そりゃ、いつも接してるんだから見てるよ！ 当たり前だろ」
そんな声も返ってきそうですね。
では、もうひとつ質問です。
あなたのお客様は、いまどんなコトに興味がありますか？
５つ以上あげてみてください。と聞かれたら？
ここでスッと５つ以上あげられる人は、素晴らしい！
でも、もしかしたら多くの方はこう思っていませんか？
「そんなもの、たくさんのお客さんがいるので絞り切れないよ」
「そりゃ、人それぞれなんじゃないの？」
さて、どうでしょう？
たとえば、あなたがケーキ屋さんを経営していたとしてください。
毎日、お客様がケーキを買いに来てくれるわけです。
２つ買う人、３つ買う人、
いつもショートケーキを買う人、誕生日ケーキを買う人など様々な人がいて、
そのお客様をあなたは「ケーキを買いに来てくれる人」として毎日見ている。
そういう意味では、「見ている」と思います。
では、そのあなたの店のお客様は、どんなコトに興味がありますか？
と聞かれたら、
「それは、いろいろでしょ」ってなりますよね……。
でも、このいま当たり前に見ている視点を、
もう一歩進めて、「詳しく知るために見る」――。
これだけで、できるコトが分かってきます。
たとえば、
小学校の入学式の日を知っていると、その日にケーキを買いに来たお客様に
「もしかして、お子様が今日入学式ですか？」と聞くことができるし、
そうすると
「おめでとうございます！ よろしければメッセージカードを付けさせてもらいますが、いかがでしょうか？」
なんて一言も言えるかもしれません。
ケーキ屋さんの話で、こんなことを聞いたことがあります。
「大切なお客様が来るから、ケーキを三つ欲しいんだけど、どれがおススメですか」
とお店の人に聞いたところ、
ひとつのお店では、一番売れ筋の商品を勧められたのです。
また別の機会に違うお店に行って同じように聞いたところ、
「自転車でお持ち帰りですよね？ お持ち帰り時間は何分ほどですか？」
などいくつか質問してくれて、暑くても溶けない、
自転車でガタガタしても傾かないという商品を教えてもらったそうです。
あなたなら、どちらのお店に「次も行こう」と思いますか。
答えは明らかですね。
もちろん、一人一人を個別に対応することができればベストですが、
まずは「知る」という意味では、お客様をしっかり見分けること。
そして、その中でも一番喜ばせたいお客様のことを
詳しく知ることから始めてみてください。
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お客様の外側ではなく、お客様の内側
お客様の一歩先
そして、顕在的な欲求よりも、潜在的な欲求
こんなところが見えてくると、お客様との関係性もより深くなるんでしょうね。
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