マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
「つながる」前に、「近づく」
お客様と、しっかりつながる前に、まずは「近づく」
近づくことは、コロナ禍においては大きなチャンスです！
続けて、２つ事例を紹介しますね^^
今日は１つ目。
コロナ禍で公共交通機関の利用が減り、
自家用車やバイク、自転車の利用が多くなった。
そんな中、ガソリンスタンドに来るお客様を見ていて
相談が多くなったことに気づくのです。
「最近よく乗ってるいけど、オイルは大丈夫かな？」
「近場の運転ばかりだけど、エンジンは大丈夫？」
「燃費が良くなる方法ってない？」
などなど。
生活習慣が変わって、車の使い加担も変わることで
不安が多いんだろうなとスタッフみんなで話していたところ、
あるスタッフがこう言ったのです。
「だったら、手分けしてお客様に電話しませんか？」と。
「でも、わざわざ電話しなくても」
「面倒じゃないの」
「お客様にも迷惑がられないかな」
意見はいろいろ出たのですが、
まずはやってみようということになり順番にお電話をしてみた。
ここで心掛けたのは「状況を聞き、相談に乗る」ということ。
電話をかけて「ガソリンの給油は必ずうちに来てくださいね！」と言われるとイヤだけど、
「車の調子にお変わりありませんか？何かあったら、なんでも相談に乗りますので気軽に電話してくださいね」と言われると安心するでしょ。
こうして、スタンスを決めて電話したところ、
多くのお客様から「電話をくれてありがとう」と思いのほか喜ばれ、
結果的に給油だけでなく、オイル交換や洗車にもつながったのです。
ここから気づくことが、３つあります。
・いつもお客様の「いま」を想像すること。特に変化のあるときこそ「お客様って、いまどうしているのかな？」「いまって、何か困っていることないかな？」など。
・遠慮せずに積極的に声をかける
・スタンスは「売ること」ではなく、「状況を聞くこと」「相談に乗ること」
変化の大きな時って、何かしら不安な気持ちになりますよね。
そんなとき、自分のことをちょっと気遣って声をかけてくれる人がいるだけで
ホッと安心した気持ちになります。
そうして、いつも気にしてくれている存在がいることは
心強いもので安心にもつながるのです。
気遣い、声を掛けることに遠慮はいりません。
もし緊張や遠慮しているときは「売ろうとしている時」なのかもしれません。
大変な時こそ、相手のことを考え、
積極的に一声かけて困りごとの相談相手になる。
そうすることでお客様に「近づく」「つながる」ことができるのです。
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