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お客様にすぐに電話することで「近づく」

2020/11/26更新:

 

「つながる」前に、「近づく」

お客様と、しっかりつながる前に、まずは「近づく」

近づくことは、コロナ禍においては大きなチャンスです!

続けて、2つ事例を紹介しますね^^
今日は1つ目。

 

コロナ禍で公共交通機関の利用が減り、
自家用車やバイク、自転車の利用が多くなった。

そんな中、ガソリンスタンドに来るお客様を見ていて
相談が多くなったことに気づくのです。

「最近よく乗ってるいけど、オイルは大丈夫かな?」

「近場の運転ばかりだけど、エンジンは大丈夫?」

「燃費が良くなる方法ってない?」

などなど。

 

生活習慣が変わって、車の使い加担も変わることで
不安が多いんだろうなとスタッフみんなで話していたところ、
あるスタッフがこう言ったのです。

「だったら、手分けしてお客様に電話しませんか?」と。

 

「でも、わざわざ電話しなくても」

「面倒じゃないの」

「お客様にも迷惑がられないかな」

 

意見はいろいろ出たのですが、

まずはやってみようということになり順番にお電話をしてみた。

 

ここで心掛けたのは「状況を聞き、相談に乗る」ということ。

電話をかけて「ガソリンの給油は必ずうちに来てくださいね!」と言われるとイヤだけど、

「車の調子にお変わりありませんか?何かあったら、なんでも相談に乗りますので気軽に電話してくださいね」と言われると安心するでしょ。

 

こうして、スタンスを決めて電話したところ、

多くのお客様から「電話をくれてありがとう」と思いのほか喜ばれ、
結果的に給油だけでなく、オイル交換や洗車にもつながったのです。

 

ここから気づくことが、3つあります。

・いつもお客様の「いま」を想像すること。特に変化のあるときこそ「お客様って、いまどうしているのかな?」「いまって、何か困っていることないかな?」など。

・遠慮せずに積極的に声をかける

・スタンスは「売ること」ではなく、「状況を聞くこと」「相談に乗ること」

 

変化の大きな時って、何かしら不安な気持ちになりますよね。

そんなとき、自分のことをちょっと気遣って声をかけてくれる人がいるだけで

ホッと安心した気持ちになります。

 

そうして、いつも気にしてくれている存在がいることは

心強いもので安心にもつながるのです。

 

気遣い、声を掛けることに遠慮はいりません。

もし緊張や遠慮しているときは「売ろうとしている時」なのかもしれません。

 

大変な時こそ、相手のことを考え、

積極的に一声かけて困りごとの相談相手になる。

 

そうすることでお客様に「近づく」「つながる」ことができるのです。

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