マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
コロナ禍で囲い込みは全く役に立たないことが明確になりました。
そう思いませんか？
いま一度、囲い込みについて考えてみたいと思います。
そもそも囲い込みとはどういったものなのか？
これを紐解くと、囲い込みの弱点が見えてきます。
＊＊＊囲い込みとは＊＊＊
『顧客の囲い込み』とは、戦略を持って既存顧客を維持して顧客離れを防ぎ、
さらには有力な見込み顧客を取り込むことです。
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なるほど囲い込みは悪くないなと思ったあなた、
きっとそれは売り手の目線で見ていますね。
買い手の目線になってみてください。
あなたは、囲い込まれたいですか？
誰も囲い込まれたくはないと思うのです。
顧客の囲い込みの分かりやすい例として、携帯電話業界があります。
囲い込みの手法をいくつか挙げてみてみましょう。
●「学割」で利用料金を安くして学生を取り込み、社会人になっても使ってもらうようにする。
●「継続割引」で２年以上継続して利用していれば、割引が適用されることで、他社への乗り換えを防ぐ。
●「ポイントサービス」で、次回の機器購入時などに累積したポイントを利用することで割引し、利用継続につなげる。
他にもクレジットカード会社の囲い込みや、航空会社の囲い込みなど。
どれも制度やポイントを通して客離れを防ぐというものが大半です。
正直、どこも同じような制度やポイントで争いをしているだけ。
売り手は必至で戦い争っていると思いますが、
顧客はそんなことでは囲い込まれたりしないし、囲い込まれようと思いません。
いま、たいていのお店が「ポイントカード」を持っていますが、
お客様にしてみれば、財布にポイントカードが何枚もあるのは面倒です。
「その分、値引きするなり別のサービスをしてよ」というところではないでしょうか。
もしアップル社が携帯業界に参入してきて、
携帯各社にiPhoneの卸を止めたらどうでしょうか？
一気にキャリア変更が起こるはずです。アップルの一人勝ちです。
非現実的なようですが、ビジネス、とくにＩＴ業界は、何が起こるか分かりません。
そうなったら、各社が必死に行なっている囲い込みは、
どんな意味があるのでしょうか？
ドコモや ａｕ、ソフトバンクとアップル社の違いは何なのでしょうか？
もう少し別の例でも見てみましょう。
飲食店でもしっかりと顧客名簿をつくり、
顧客の囲い込みのためにポイント付与したり、
特典を付けて囲い込みをしているお店があります。
僕もいくつか入っていますが、そんなお店からコロナ禍にLINEメッセージで
「コロナ禍でテイクアウトはじめました！」と送られてきたら……
まず反応しません。
でも、近所で家族ぐるみの付き合いをしている中華食堂がテイクアウトをはじめたら
「買ってあげよう」となる。
この違いは何でしょうか？
実際に消費者は囲い込みには敏感で、
囲い込みをしてつなぎとめていると買ってくれるという買い手の意図はバレバレです。だから、ポイントや特典はもらうけど、言われるようには買わないよ！ というのが本音です。つまり囲い込みとは、顧客をつなぎとめる手立てであり、つなぎとめるだけでは売れないということを示しています。
では、何が必要なのか？
それは、つなぎ留めておくことではなく、
しっかりとした「つながり」を創り出すことに他なりません。
これからのキーワードは、囲い込みではなく、
お客様に「近づく」「つながる」なのです！
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