マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
「若い人は接客されるのが嫌い」
ヤング向けのアパレル業界で、これは常識のように語られてきた言葉です。
接客をすれば嫌がられる。だから話しかけない方がいい。
スピンズも、かつてはその常識を疑いませんでした。
売り場を見やすくする。スタッフは声をかけすぎない。
トレンド情報の収集と、他店よりも先に仕掛ける展開スピードで勝負。
でも、競争が激しくなる中で、それだけでは勝てなくなってきました。
スピンズは、トレンドを追いかけ、バイヤーが仕入れた商品を各店舗に送り、
店舗スタッフはその商品をきれいに並べる。
トレンドはどんどん入れ替わるので、次々と入荷する商品を店頭に並べることが
店頭スタッフの仕事で、お客様と関わる時間は持てなかったのも事実。
この流れは、業界でも当たり前です。
現場は多くの時間を「作業」に費やす毎日でした。
そして、売上目標が常に頭から離れず、
心から接客を楽しめない空気も漂っていました。
店頭で働くバイトのメンバーの大半は、洋服や古着が大好き。
でも接客には苦手意識があり、「声をかけたら嫌がられるんじゃないか」という恐怖心を抱えていました。
そんな中で、スピンズが始めた挑戦があります。
それが「お客様を喜ばせることを、全員で考え、行動に移す」という取り組みです。
きっかけは、横浜ワールドポーターズ店のリニューアルでした。
古着店としてリニューアルオープンに向けたキックオフミーティングで、こう決めたのです。
「売上のことは一度脇に置こう。
とにかくお客様を喜ばせることだけを考えよう。」
最初は不安だらけでした。
「若い人は接客が嫌い」という業界の常識もありましたし、
現場スタッフの中には、接客そのものを嫌がる人もいました。
それでも皆で「どうすればできるか？」を考え続けました。
分からないことは、分かる人が教える。
接客のポイントと声の掛け方など「私はこうしている」という実体験を共有して
できる方法を皆で考えて行動しました。
不思議なもので、皆で動いていると、
できなかったものもできるようになり、お客様と会話をすると、
たくさん喜んでくれることが出てきました。
それを、記録してみようとスタートしたのが「お客様喜ばせシート」です。
・どんなお客様が来られたか
・どんな声かけをしたか
・どんな反応があったか
これをスタッフが記入し、店内で共有する仕組みができました。
シートを通して、スタッフ同士で「こんな声かけをしたら喜ばれた！」という体験が伝わり、最初は接客が怖かったスタッフも、少しずつ自信をつけていきました。
こんな取り組みを進めるうちに、大きな気づきがありました。
若い人は「売り込まれる接客」は嫌いだけれど、
「相談に乗ってくれる接客」ならむしろ喜んでくれる。
「話しかけない方がいい」という思い込みが、
スピンズに来る多くのお客様には当てはまらなかったのです。
「何かお困りですか？」
「誰かへのプレゼントですか？」
そんな問いかけをきっかけに、お客様は自分のことを話してくれるようになりました。
「お姉さんに選んでもらった服が本当に良かった」
「相談できて楽しかった。また来たい」
こうした声が増え、Googleの口コミにも商品ではなく「スタッフ」への感謝の言葉が溢れるようになりました。
売上も人も、変わった
半年後には、、、
・客単価は 2割アップ
・リピートするお客様が増加
・紹介客の増加
・「ここで働きたい」というバイト応募も増えた
そして何より、現場の空気が変わりました。
数字のプレッシャーではなく、
「今日はどんな人を喜ばせた？」
という会話が飛び交うようになったのです。
人が育ち、仕事が楽しくなる
さらに、今回の取り組みで改めて感じたことがあります。
商売のヒントは、常にお客様の中にある。
現場でお客様に触れ、自分が役に立っていると実感した瞬間、
人は成長し、仕事にやりがいを感じる。
お客様を喜ばせることは、売上のためだけではありません。
スタッフ自身が「接客が楽しい」「もっとお客様を喜ばせたい」と思うようになる。
それが結果として、数字にもしっかりつながるのだと、スピンズは教えてくれています。
この取り組みは、アパレルだけの話ではありません。
飲食、スーパー、美容室、家電、あらゆる業界に共通することです。
「何を買うか」ではなく、「どんな状況か」
「どんな商品か」ではなく、「その人の暮らしはどうか」
商売とは、人を喜ばせること。
喜ばせた先に、売上は必ずついてくる。
「売ることより、喜ばせること。」
それが、スピンズが示した現場発の変革のカタチです。
もしあなたのお店や会社が、「売上のための接客」で苦しくなっているなら、
まずは今日一人のお客様を喜ばせることから、始めてみませんか？
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