マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
今年の３月、新しくリニューアルオープンする古着屋さんで、
経営者の方と一緒に“ある取り組み”をさせてもらいました。
それは「お客様を喜ばせることだけ考えて動く」ということ。
通常、店舗を運営するときは予算とか、採算分岐点の意識があると思うのですが、
そういった数字の意識は、店頭で働くスタッフには一切持ってもらわずに、
お客様を喜ばせることだけにフォーカスしてもらいました。
キックオフミーティングでの、スタッフブレストでは
「どうしたら、お客様に喜んでもらうのか」を考え、
優先順位を付けて取り組む。
それを、マネージャーや本部のデザイン部門などがサポートする。
・現場主導
・お客様との接点第一
この２つをベースに、手段としてコトマーケティングもフル活用させていただきながら、
バイトの方（２０歳前後）を中心に動いてみました。
いざ動いてみると、
・あいさつなんてしたくない
・お客様に話しかけるのがこわい
・お客様のほうが知識がある時はどうしたらいいのか
そんな課題が続出。
それを、みんなでひとつひとつ話し合い、
僕たちもアイデアを出し、課題を順にクリアしていったのです。
売上や、利益のことには一切触れず、
ただ「お客様を喜ばせる」ことだけに集中していった結果
先月のミーティングでは、驚くほど変わっていたのです。
・気軽にお客様と話せる
・お客様と話すことが楽しい
・インスタの交換も頻繁
・自分たちで次々と考え動く
・お客様から元気をもらっていると感じるスタッフ多数
・自分のお客様というより、お店のお客様と言う意識で情報共有
そして結果的に
「来店頻度アップ」
「客単価２割増し」
スタッフのみんなの実感値として、
「確実にお客様（顧客→ファン）が増えている」
と感じている状態になっていました。
３時間ほどのミーティングの中で、
取り組んできた報告をお聞きし、出てきた課題についてアイデアを出し、
一緒に考えたりしている中で、ふと思ったことがあります。
「あれっ！？このお店のプロジェクトって、いつからスタートしたんだっけ？」
「お客様と話すのが怖いって言ってたの、いつだっけ？」
それが、７か月前の話しだと気付いたとき、ホントに奇跡のようでした
それほど変化がすごかった。
そして、そこから気付かせてもらうことも本当に多かった。
ある程度の規模になると、どうしても“数字”が頭から離れない。
「それをやったら、売上げがいくら上がるの？」
「お客様がどれくらい増えるの？」
「エビデンスは？」
数字と理由を確認したいのは、失敗したくないから。
売上げをつくるための施策を考えていると、そうなってしまうことが多い。
でも、
「服（古着）を通して、お客様を喜ばせる」
それだけを考え、取り組んでみると結果は大きく変わる。
そして、その実感から
個人にも、会社にも、新たな自信とノウハウが身につく。
数字から離れられない競合他社が気付いていない、
新たな可能性を発見していくのだと実感します。
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