クライアントさんでアパレルの小売店を全国に70店舗展開されている会社があります。
それぞれの店での取り組みの中に、
「店舗で接客をして、お客様に喜んでもらったことを書くシート」
があります。
これが、ものすごく面白いのです ^^
このシートの中には、こんなことが書かれています。
※このお店は10代のお客様が多い店で、社員さんもバイトさんも若い方たちです
・どデカパンツ探している方に私のオススメ教えたら、
自分で選んだのと一緒に試着してくれて、私のオススメを買ってくれた
・おしりが大きいからパンツ選び悩んでいるというお客さん!
一緒にリーバイス選びをして、501と505を試着してもらい片方買ってくれた
・娘さんと来ていたお父さんが、娘の買ったTシャツにあうデニムを選んで欲しいとのことで、一緒に試着したり、スカートも履いてもらって楽しかった!
その他にも、、、、
・「このトップスの下って、どんなのが合いますか?」って聞いてきて・・
・「サッカーTシャツって、どっちがいいと思いますか?」と話しかけてくれて、、
・ビンテージのバンTを見ているお客様に声を掛けたら・・
・大学生の男の子が、Tシャツ3枚しかもっていないと言われたので、、
こんな声が、毎日上がってくるのです。
それを、朝礼でスタッフに情報共有していくと、
「こんなにも、接客で喜んでもらっているんですね」と、
接客するモチベーションになるだけでなく、
「私も同じようにしてみます!」という人もいたり、
「同じようなお客様もいるかもしれませんね」
「合わせるボトムに悩まれているんですね」
と、考える人もでてきたりするのです。
そこで、私たちもこのシートを見せてもらって、
その中から、接客、売り場づくり、POPの内容などのヒントを見つけ、
スタッフの皆さんに伝えて、次の行動につなげていってます。
このように、リアル店舗でのお客様との接点を見直すことで、
いろいろなことに活用できるのです。
実はコトマーケティング協会の発足当時から、
「コトシート」というのをつくっていて、
これも、お客様とのリアル接点を大切にするためのものです。
店舗があり、お客様いてくれる。
そのお客様とのリアルな接点を見直し、
“お客様にできるコト”をどんどん見つけていってください。
それこそが、リアル店舗のできるコトの中でも大切な部分だと実感しています。