マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
ネット店舗とリアル店舗のお問い合わせの内容が、
大きく違うことを ご存じでしたか？
コトバを正確に表現すると、
ネット店舗に届く、お客様からのお問い合わせ内容と
リアル店舗の店頭で聞く、お客様からの質問内容とでは
内容が全く違います。
例えば、園芸店（ガーデニングショップ）だったら、
ネット店舗への問い合わせ内容はこのような感じ。
・お世話になります。配送日についての問い合わせです。
・シルシウムディアカンサスを探していますが再入荷のご予定はございますでしょうか？
・ヤグルマギクのダブル（ブルー）の苗か種をさがしております。
・選べないとの事ですが画像7枚目のどれかが届くという事ですか？
・こちらの２１センチはもう在庫はありませんか？
いわゆる“モノ”や“サービス”、価格についてがほとんどです。
では、リアル店舗の店頭では、どんなことを聞かれるかと言うと
・旅行で、しばらく家を空けるのですが・・・・その時の植物のケアは
・最近コバエがすごくて、、、害虫でもないのでどうしたらいいですか？
・”土”についてお聞きしていいですか？
・部屋が涼しげに感じるような植物ってありますか？
・葉っぱばかりが育って、花付きが悪いのですが、、、
・観葉植物の元気がなくなってきていて、どうしたらいいですか？
上記のような感じなのです。
ネット店舗の問い合わせ内容と、大きく違うと思いませんか？
こうして、店頭で聞かれることの中には、
店頭でできることのヒントがたくさんあります！
いくつかを置き換えてみると
・旅行で、しばらく家を空けるのですが・・・・その時の植物のケアは
→ご旅行に行かれるときの植物のケアに困っている
・最近コバエがすごくて、、、害虫でもないのでどうしたらいいですか？
→コバエ対策に困っている
・“土”についてお聞きしていいですか？
→どの“土”を選んでいいのかわからない
・部屋が涼しげに感じるような植物ってありますか？
→夏になると、部屋を涼しくみせたい
と、こんな感じです。
だったら、それに答えてあげるように、POPを書いたり、売り場をつくったりすればいいのです。
①旅行で、しばらく家を空けるのですが・・・・その時の植物のケアは
→ご旅行に行かれるときの植物のケアに困っている
→旅行に行くときの植物ケア用品を集めた売り場づくり
②最近コバエがすごくて、、、害虫でもないのでどうしたらいいですか？
→コバエ対策に困っている
→コバエ対策グッズをレジ前にもってきて、POPを書く
③“土”についてお聞きしていいですか？
→どの“土”を選んでいいのかわからない
→様々な種類のある”土”の売り場に、迷ったときの土の選び方をPOPで書く
④部屋が涼しげに感じるような植物ってありますか？
→夏になると、部屋を涼しくみせたい
→暑い部屋を涼しく感じさせる花や苗を集めて、売り場をつくる
このような感じです ^^
ポイントは「時期を外さないように」です♪
上記の①ならば、ゴールデンウィーク前とか、夏休み前とかがいいですね。
②ならば「最近、コバエが多くなってきたな」と感じているころがベストです。
③は、比較的いつでも使えそうですが、④は寒い時期には不要になります。
いかがでしょうか？
お客様との接点を大切に、聞かれたことを記録していくと、
そこから接客や、POPを書いたり、売り場をつくったりする
いろいろなヒントが得られます。
試してみてくださいね ^^
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