マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
この10年で、色々なことが変化してきたと感じます。
では具体的には？となると、今回お伝えする
「情報を集める時代から、情報を整理してもらう時代へ」になります。
以前は、何かを買おうと思ったとき、まず必要だったのは「情報を集めること」でした。
お客様は、自分で調べながら、情報を集めていました。
お店に行く。スタッフに聞く。カタログを見る。ホームページを見る。
検索する。比較サイトを見る。口コミを読む。
そうやって情報を集めながら、自分に合うものを選んでいたのです。
もちろん、今も情報を集めることはあります。
でも、この10年で大きく変わったのは、情報を集めること自体が難しくなくなったということです。
スマートフォンを開けば、すぐに検索できます。
SNSを見れば、実際に使っている人の投稿が見られます。
YouTubeを見れば、使い方やレビューを動画で確認できます。
Googleマップを見れば、お店の写真や評価、口コミまで分かります。
そして今では、AIに聞けば、情報をまとめて候補まで出してくれます。
つまり、お客様は以前のように、
「情報がないから分からない」という状態ではなくなりました。
むしろ今は、
「情報が多すぎて、どれを見ればいいのか分からない」
「いろいろ調べたけれど、結局どれが自分に合うのか分からない」
「良さそうなものはたくさんあるけれど、決め手がない」
という状態になっています。
これは、とても大きな変化です。
情報が少なかった時代は、情報を持っていることに価値がありました。
そういう存在が、お客様にとって頼りになりました。
しかし今は、情報そのものはお客様の手元にあります。
商品情報も、価格も、口コミも、比較情報も、ある程度は自分で調べられます。
だから、ただ情報をたくさん伝えるだけでは、お客様の役に立ちにくくなっています。
むしろ、情報を増やせば増やすほど、お客様は迷ってしまうことがあります。
たとえば、園芸店で考えてみます。
初心者の方が、家で植物を育てたいと思ったとします。
検索すれば、たくさんの情報が出てきます。
情報はたくさんあります。
でも、初めての人にとって本当に知りたいのは、情報の量ではありません。
「私の家でも育てられるのか」
「忙しい私でも続けられるのか」
「ベランダの日当たりで大丈夫なのか」
「すぐ枯らしてしまった経験があるけれど、また始めてもいいのか」
という、自分に引き寄せた答えです。
つまり、お客様が求めているのは、一般的な情報ではなく、
”自分の場合はどうなのか”なのです。
リフォームでも同じです。
調べれば、たくさんの情報が出てきます。
でも、お客様が本当に知りたいのは、
「うちの場合は、どこから直すべきなのか」
「限られた予算の中で、何を優先すればいいのか」
「今の暮らしの不満は、リフォームでどこまで変えられるのか」
「将来のことまで考えると、どんな選択がいいのか」
ということです。
情報はある。
でも、判断ができない。
これが今のお客様の迷いです。
だからこれからの商売では、情報をたくさん出すこと以上に、情報を整理してあげる力が大切になります。
・ただ説明するのではなく、整理する。
・ただ並べるのではなく、選びやすくする。
・ただ比較させるのではなく、その人に合う基準を一緒に見つける。
ここに、売り手の新しい役割があります。
以前の売り手は、情報を持っている人でした。
でも今の売り手は、情報を整理してくれる人であることが求められています。
お客様にとって必要なのは、すべての商品情報ではありません。
すべての選択肢でもありません。
すべての専門知識でもありません。
必要なのは、
「あなたの場合は、ここを見るといいですよ」
「この条件なら、まずこれを考えると分かりやすいですよ」
「今の悩みなら、価格よりも使い方を優先した方がいいですよ」
「初めてなら、難しいものより楽しめるものから始めた方が続きますよ」
という整理です。
この整理があると、お客様は安心します。
なぜなら、自分だけで選ばなくてよくなるからです。
そして、この整理には、お客様への理解が必要です。
ただ商品に詳しいだけでは、整理はできません。
そこを見ようとしなければ、情報は整理できません。
ここに、コト売りの出番があります。
コト売りは、商品を売る前に、お客様の中にある「コト」を見る考え方です。
不安、不満、不便。
興味、楽しみ、憧れ。
困りごと、叶えたいこと。
その人の中にある気持ちや状況を見て、
「この商品を通して、どんなコトができるのか」を考える。
だから、コト売りは情報を増やすのではなく、情報に意味を持たせることができます。
たとえば、同じ植物でも、
忙しい人にとっては、手間が少なく気持ちがゆるむ存在になる。
親子にとっては、一緒に育てる会話のきっかけになる。
高齢の方にとっては、毎日の楽しみや小さな役割になる。
お店にとっては、入口を明るくする演出になる。
商品は同じでも、お客様によって意味は変わります。
その意味を整理して伝えることが、コト売りです。
お客様は、情報を求めていないわけではありません。
ただ、情報だけでは決められなくなっているのです。
情報が多いからこそ、整理が必要になります。
選択肢が多いからこそ、基準が必要になります。
似たような商品が多いからこそ、自分に合う理由が必要になります。
そして、その理由は、お客様の中にあります。
売り手が一方的に、
と伝えるだけでは足りません。
大切なのは、
「あなたには、こういう理由で合うと思います」
「あなたの困りごとなら、こちらの方が安心です」
「あなたが大切にしたいことを考えると、この選び方が良いです」
と伝えられることです。
これが、情報を整理してもらう時代の売り方です。
そしてこの変化は、AIの登場によってさらに進んでいくと思います。
AIは、情報を集めることも、比較することも、要約することもできます。
お客様はこれから、今まで以上に簡単に情報を手に入れるようになります。
だからこそ、人に求められる役割は変わります。
それは、お客様の気持ちに寄り添いながら、現実に合う判断を一緒に考えることです。
AIは一般的な答えを出せます。
でも、その人の表情や言葉の奥にある不安までは、現場で向き合う人の方が感じ取れることがあります。
「本当は何に迷っているのか」
「言葉にはしていないけれど、何を心配しているのか」
「この人にとって、無理なく続けられる選択は何か」
「買った後に、どんな気持ちになってほしいのか」
そこに向き合うことが、人間らしい商売の価値になります。
この10年で、お客様は情報を集める力を持ちました。
そしてこれからは、AIによって情報を整理する力も手に入れていきます。
だからこそ、売り手に必要なのは、情報量で勝つことではありません。
お客様を理解し、判断しやすくしてあげること。
不安をほどき、選ぶ理由を一緒に見つけること。
商品ではなく、その人にとっての意味を伝えること。
これが、これからの売り方に必要な力です。
この変化は、売り手の役割が小さくなるということではありません。
むしろ、売り手の役割が、より深くなるということです。
ただ詳しい人ではなく、分かってくれる人へ。
ただ説明する人ではなく、整理してくれる人へ。
ただすすめる人ではなく、一緒に考えてくれる人へ。
お客様は、そういう人を信じ、選ぶようになっています。
そして、そこにこそ、コト売りが活きると実感するのです。
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