マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
～価値は、売り手の言葉だけではなく、お客様の体験によって伝わる～
この10年で、企業やお店が伝える「価値」の意味が大きく変わりました。
以前は、企業が自分たちの価値を語ることが、とても大切でした。
このように、自分たちの価値を言葉にして伝えることは、商売において欠かせないことでした。
もちろん、それは今も変わりません。
そこを言葉にできなければ、お客様には伝わりません。
しかし、この10年で大きく変わったことがあります。
それは、企業が語る価値だけでは、お客様が信じにくくなったということです。
どれだけ企業が、
と語っても、お客様はそのまま受け取るとは限りません。
むしろ今のお客様は、その言葉の裏側を確認しようとします。
企業が何を語っているかだけではなく、
実際のお客様がどう感じているのかを確認するようになりました。
これは、とても大きな変化です。
以前は、企業が情報を出し、お客様がそれを受け取る流れが中心でした。
もちろん、お客様の口コミは昔からありました。
という紹介や評判は、昔から商売にとって大切でした。
でも、この10年で変わったのは、そのお客様の声が、より見えるようになったことです。
口コミは、個人の会話だけでなく、ネット上に残るようになりました。
レビューは、多くの人が見る判断材料になりました。
SNS投稿は、商品やサービスの体験を広げるものになりました。
写真や動画によって、実際の雰囲気まで伝わるようになりました。
そしてAIは、それらの情報を整理して、お客様に見せるようになっていきます。
つまり、企業の価値は、企業が語るだけではなく、お客様の体験によって証明されるようになったのです。
ここで大切なのは、お客様は企業の言葉を疑っているだけではない、ということです。
お客様は、失敗したくないのです。
だから、自分以外の誰かの体験を確認します。
そこを見て、安心しようとしているのです。
美容室が、
と発信することは大切です。
でも、お客様が本当に安心するのは、その言葉だけではありません。
実際に利用した人が、
と感じていること。
その体験が伝わることで、
という信頼が生まれます。
これが、お客様が価値を証明している状態です。
お店が、
と語ることは必要です。
でも、お客様が見ているのは、実際に訪れた人の声です。
こうした体験があると、お店が語っている価値に実体が生まれます。
逆に、どれだけ「居心地の良い店」と言っていても、口コミでは「急かされた」「入りにくかった」「対応が冷たかった」と書かれていれば、お客様は企業の言葉よりも体験者の声を信じます。
つまり、これからの時代は、企業が語る価値と、お客様が感じている価値が一致していることが、とても大切になります。
税理士、社労士、弁護士、行政書士、コンサルタント。
こうした専門職は、専門知識や実績が大切です。
でも、お客様が本当に不安に感じているのは、
という部分です。
専門家が、
と語ることは大切です。
でも、それ以上に力を持つのは、相談した人の声です。
このような声があると、その専門家が届けている価値が伝わります。
専門知識そのものではなく、
その専門知識によって、お客様がどんな状態になれたのか。
そこがお客様によって証明されるのです。
では、企業はもう自分たちの価値を語らなくていいのでしょうか。
もちろん、そんなことはありません。
むしろ、企業は自分たちの価値をきちんと言葉にする必要があります。
ただし、それは一方的に語るためではありません。
お客様が感じている価値を見つけやすくするためです。
そこを言葉にしておくことで、お客様の体験とつながりやすくなります。
たとえば、ある美容室が「忙しい毎日の中でも、自分を少し好きになれる時間をつくる美容室」を目指しているとします。
その言葉があるからこそ、
というお客様の声が、その美容室の価値を証明するものになります。
もし軸となる言葉がなければ、お客様の声はバラバラに見えてしまいます。
でも、自分たちが届けたい価値が言葉になっていると、お客様の体験がその価値を支えてくれます。
ここに、コト売りの役割があります。
コト売りは、商品やサービスを通して、お客様にどんなコトができるのかを考えることです。
そして、そのコトは、企業が頭の中で決めるだけでは足りません。
実際にお客様が、
と感じているかどうか。
そこまで見ていく必要があります。
つまり、コト売りは、売り手が価値を押しつける考え方ではありません。
お客様の中に生まれた価値を見つけ、言葉にし、また次のお客様に伝えていく考え方です。
ここで大切なのは、お客様の声を単なる「感想」として扱わないことです。
そこには、自分たちでは気づいていない価値が隠れています。
企業は、自分たちの強みを自分たちだけで考えがちです。
もちろん、それらも大切です。
でも、お客様が感じている価値は、少し違うところにあることがあります。
こうした声の中に、選ばれる理由があります。
そして、この選ばれる理由は、企業が一方的につくるものではありません。
お客様との関わりの中で見えてくるものです。
だから、これからの商売では、お客様の声を集めることがとても大切になります。
ただし、数を集めるだけではありません。
星の数を増やすことだけが目的ではありません。
良い口コミを書いてもらうことだけが目的でもありません。
SNSで拡散してもらうことだけが目的でもありません。
大切なのは、お客様が何に価値を感じてくれたのかを知ることです。
そこを見つめることです。
そして、その価値を次の発信や接客、商品提案に活かすことができます。
お客様の声は、宣伝材料である前に、学びの材料です。
お客様が価値を証明する時代だからこそ、企業はお客様の声から自分たちの価値を学ぶ必要があります。
ここを間違えると、口コミやレビューを「評価される場所」とだけ捉えてしまいます。
でも、それ以上に大切なのは、その声の奥にある気持ちです。
そして、その価値が分かると、発信の言葉も変わります。
「丁寧に対応します」ではなく、
「初めての方が不安なく相談できるよう、分からないことを一つずつ整理しています」と言えるようになります。
「居心地の良い空間です」ではなく、
「一人で来ても、家族で来ても、その時間を安心して過ごせる場所でありたいと思っています」と言えるようになります。
「経営をサポートします」ではなく、
「経営者が一人で抱えている考えを整理し、次に何をするかが見える時間をつくっています」と言えるようになります。
これは、単なる言い換えではありません。
お客様が感じた価値をもとに、自分たちの言葉を整えているのです。
だから、言葉に実感が生まれます。
そして、実感のある言葉は、お客様に届きやすくなります。
「企業が価値を語る時代から、お客様が価値を証明する時代へ」
これは、企業の発信力が不要になるという意味ではありません。
むしろ、企業の発信はますます大切になります。
ただし、発信の役割が変わるのです。
自分たちを大きく見せるための発信ではなく、
お客様が感じてくれた価値を、次のお客様に分かりやすく届けるための発信へ。
自分たちの強みを押し出すための発信ではなく、
お客様の中に生まれた「ありがとう」の理由を伝えるための発信へ。
売り手の都合を語る発信ではなく、
お客様の体験をもとに、誰にどんなコトができるのかを伝える発信へ。
そう変えていく必要があります。
これからは、企業がどれだけ良いことを語るかではなく、
お客様がどんな言葉で語ってくれるかが大切になります。
そう言ってもらえるかどうか。
そして、その声が自然に生まれるような商売をしているかどうか。
そこが問われます。
AIは、企業のホームページだけを見るわけではありません。
口コミやレビュー、SNS上の声、さまざまな情報をもとに、その会社やお店を整理していきます。
つまり、企業が自分で語った価値だけではなく、
お客様が実際にどう感じているかも、より見えやすくなっていくのです。
そうなると、取り繕った言葉は通用しにくくなります。
そういうずれは、これまで以上に伝わりやすくなります。
だからこそ、企業が語る価値と、お客様が感じる価値を一致させることが大切です。
そのためには、まずお客様を見ることです。
そこから、自分たちの価値を見つけていく。
そして、その価値を現場で磨き、発信で伝え、またお客様の声として返ってくる。
この循環が、これからの商売には必要です。
コト売りは、その循環をつくる考え方です。
商品やサービスを売って終わりではありません。
商品やサービスを通して、お客様にどんなコトができたのか。
その結果、お客様はどんな気持ちになったのか。
どんな言葉を返してくれたのか。
どんな関係が生まれたのか。
そこまで見ていく。
すると、売上は単なる数字ではなくなります。
お客様の「ありがとう」の積み重ねとして見えてきます。
「企業が価値を語る時代から、お客様が価値を証明する時代へ」
この変化は、企業にとって厳しい変化でもあります。
ごまかしにくくなるからです。
表面的な言葉だけでは伝わらなくなるからです。
言っていることとやっていることの違いが見えやすくなるからです。
でも同時に、誠実にお客様に向き合ってきた会社やお店にとっては、とても良い時代でもあります。
なぜなら、これまで現場で積み重ねてきたことが、お客様の声として伝わりやすくなるからです。
大きな広告費がなくても、
派手な発信ができなくても、
立派な言葉を並べなくても、
お客様が感じた価値は、次のお客様に届いていく可能性があります。
大切なのは、お客様に語ってもらえるような体験をつくることです。
そして、その声に耳を傾け、自分たちの価値を磨き続けることです。
企業が自分たちの価値を語ることは、これからも必要です。
でも、その価値を本当に証明してくれるのは、お客様です。
だからこそ、これからの商売で大切なのは、
「何を伝えるか」
だけではありません。
「お客様が、何を感じてくれているか」
「お客様が、どんな言葉で語ってくれているか」
「その声に、自分たちの姿勢が表れているか」
を見つめることです。
お客様の声は、評価ではなく、価値の証明です。
口コミは、宣伝ではなく、信頼の積み重ねです。
紹介は、満足ではなく、関係性の結果です。
そして、その一つひとつが、これからの売り方を支えていきます。
この10年で、企業の言葉だけではなく、お客様の言葉が力を持つ時代になりました。
だからこそ、企業は大きく見せるよりも、実際に喜ばれることを大切にする。
うまく語るよりも、語ってもらえる体験をつくる。
売り込むよりも、思わず誰かに伝えたくなる関係を育てる。
そこに、これからのコト売りが活きるのだと実感します。
モノを買う時代から、共感にお金を払う時代へ PREV→
