マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
～お客様は、商品そのものだけでなく「その先の意味」を見ている～
この10年で、お客様のお金の使い方は大きく変わりました。
以前は、商品を買うとき、まず見られていたのはモノそのものでした。
もちろん、今でもそれらは大切です。
品質が悪くていいわけではありません。
価格が分かりにくくていいわけでもありません。
機能やサービスが不十分でいいわけでもありません。
商品としての価値は、これからも必要です。
でも、この10年で変わってきたのは、お客様が商品そのものだけを見て買うことが少なくなってきたということです。
お客様は、商品を通して、
というところまで見るようになりました。
つまり、モノを買っているようで、実はその先にある「共感」にお金を払うようになってきたのです。
これは、高額な商品や特別なブランドだけの話ではありません。
日常の買い物でも同じです。
同じコーヒーを買うなら、ただ安いからではなく、店主のこだわりやお店の雰囲気が好きだから買う。
同じパンを買うなら、材料や製法だけでなく、つくっている人の思いや地域との関わりに惹かれて買う。
同じ服を買うなら、デザインだけでなく、そのブランドの考え方や世界観に共感して買う。
同じ花を買うなら、花そのものだけでなく、その花がある暮らしを想像して買う。
このように、お客様は商品だけではなく、その商品が自分の生活や気持ちにどうつながるのかを見ています。
一つには、モノが足りている時代になったことがあります。
必要なものは、多くの人がある程度持っています。
便利なものも増えました。
安く買えるものも増えました。
性能の良いものも増えました。
似たような商品もたくさんあります。
つまり、「ないから買う」という場面が少なくなってきました。
昔は、足りないものを満たすために買うことが多かったかもしれません。
でも今は、すでにある程度満たされています。
だからこそ、お客様は、
「これが必要だから買う」
だけではなく、
という理由で買うようになっています。
もう一つの理由は、情報が見えるようになったことです。
以前は、商品を買うときに見えていたのは、主に商品そのものでした。
そこから判断することが中心でした。
でも今は、商品だけでなく、背景も見えるようになりました。
SNSや動画、ブログ、口コミによって、商品そのもの以外の情報も伝わるようになっています。
そして、AIの時代になると、表面的な情報はさらに整理されやすくなっていきます。
価格、機能。
比較、口コミ。
メリット、デメリット。
そうした情報は、AIが分かりやすくまとめてくれるようになります。
だからこそ、ますます大切になるのは、
という部分です。
そこに”共感”が生まれると、お客様は価格だけでは判断しなくなります。
花や苗は、いろいろな場所で買えます。
価格だけなら、安いところもあります。
手軽さなら、ネットでも買えます。
品ぞろえなら、大型店もあります。
それでも、お客様がその園芸店に足を運ぶのは、花や苗だけが理由ではありません。
そう感じるから、行きたくなるのです。
これは、モノだけではなく、共感に近い価値です。
花を買っている。
でも実際には、季節を感じる時間を買っている。
苗を買っている。
でも実際には、育てる楽しみを買っている。
鉢を買っている。
でも実際には、自分の暮らしを少し変えるきっかけを買っている。
お客様は、そういう意味にお金を払っています。
表面的には、工事や設備にお金を払っています。
でも、お客様が本当に求めているのは、モノだけではありません。
そして、その思いを分かってくれる会社に共感します。
そう感じたとき、お客様は価格だけではなく、信頼や共感で選ぶようになります。
施設やサービスを比較するとき、設備や料金、立地はもちろん大切です。
でも、ご家族が本当に見ているのは、
というところです。
介護サービスを選んでいるようで、実際には人への向き合い方に共感している。
ここにも、共感にお金を払う時代の変化があります。
では、共感とは何でしょうか。
単に「いい話だな」と思ってもらうことではありません。
きれいな物語をつくることでもありません。
感動的な言葉で飾ることでもありません。
共感とは、
と思ってもらうことです。
つまり、共感は、つくり話では生まれません。
普段の考え方や行動からにじみ出るものです。
そこが言葉になり、行動になり、体験として伝わったとき、共感が生まれます。
ここに、コト売りの大切さがあります。
つまり、商品そのものではなく、その先にある意味を見るということです。
花を売るのではなく、暮らしに季節を届ける。
リフォームを売るのではなく、家族のこれからの時間を整える。
介護サービスを提供するのではなく、その人らしく過ごせる毎日を支える。
相談時間を売るのではなく、経営者の頭の中を整理し、次に進む力をつくる。
このように考えると、商品やサービスは単なるモノではなくなります。
お客様の生活や感情につながる意味を持ちます。
そして、その意味に共感した人が選んでくれるようになります。
ここで大切なのは、共感を狙いすぎないことです。
共感してもらおうとして、良く見せようとしすぎると、かえって伝わりにくくなります。
そうすると、お客様はどこかで違和感を覚えます。
だから、無理につくった共感は伝わりません。
むしろ、普段の小さなことの方が伝わります。
そういう日常の中に、共感の種があります。
そして、これはAI時代になるほど、より大切になると思います。
でも、どれだけ文章が整っていても、その奥に実際の思いや行動がなければ、お客様には残りません。
AIによって、言葉は整いやすくなります。
だからこそ、これからは言葉そのものより、
が問われるようになります。
共感は、言葉だけでは生まれません。
だから、共感にお金を払う時代とは、うまく見せた会社が選ばれる時代ではありません。
むしろ、思いと行動が一致している会社が選ばれる時代です。
お客様は、モノを見ています。
でも、モノだけを見ているわけではありません。
これからの商売で大切なのは、
「何を売るか」
だけではありません。
を考えることです。
これは、感情だけで売るということではありません。
品質や機能、価格といった基本的な価値に加えて、その商品やサービスが持つ意味が問われる時代になったということです。
お客様は、ただ必要なものを買うのではありません。
そう思っています。
だからこそ、コト売りが大切になります。
商品やサービスを通して、
・誰に、どんなコトができるのか。
・それは、どうしてできるのか。
この問いを持つことで、商品は単なるモノではなくなります。
この10年で、買い物は便利になりました。
比較もしやすくなりました。
情報も手に入りやすくなりました。
でも、便利になったからこそ、お客様はただモノを手に入れるだけでは満たされにくくなっています。
そう思える買い物を求めています。
その意味で、これからの売り方は、モノを売る力だけではなく、共感を育てる力が必要になります。
そして、その共感は、お客様を見つめるところから始まります。
そこに向き合い、その人にとっての意味を伝える。
それが、共感にお金を払う時代のコト売りなのだと実感します。
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