マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
～似たような商品が増えたからこそ、「誰から買うか」が大切になる～
この10年で、お客様の買い方も大きく変わりました。
以前は、何かを買おうと思ったとき、多くのお客様は商品を比較していました。
商品そのものを比べて、より良いものを選ぶ。
もちろん、今でも商品比較はなくなっていません。
価格や機能、品質を比べることは、今も大切です。
でも、この10年で大きく変わったことがあります。
それは、商品だけを比べても、決めきれない時代になったということです。
今は、良い商品がたくさんあります。
昔に比べて、品質の悪いものは少なくなりました。
お客様は、商品情報を簡単に手に入れることができます。
そして、比較も簡単にできます。
つまり、お客様は以前よりも多くの商品を比べられるようになったのです。
一見すると、これはお客様にとって便利なことです。
でも、便利になった反面、迷いも増えました。
こういうことが起きています。
商品を比較できるようになったことで、かえって決めにくくなっているのです。
そして、もう一つ大きな変化があります。
それは、商品そのものの違いが伝わりにくくなっていることです。
多くの業界で、商品やサービスのレベルは上がっています。
そうなると、お客様から見れば、違いが分かりにくくなります。
売り手は、
と伝えようとします。
でも、お客様からすると、
となってしまうことがあります。
ここで大切になるのが、商品ではなく「人」です。
もちろん、商品がどうでもいいということではありません。
商品は大切、品質も価格も大切です。
機能も大切ですし、技術も大切です。
でも、それだけでは選ばれにくくなっている。
だからこそ、お客様は商品だけでなく、
を見ています。
花や苗は、いろいろな場所で買えるようになりました。
お客様は、買おうと思えばいろいろな選択肢から買うことができます。
価格だけで見れば、安く買える場所もあります。
手軽さで見れば、ネットで買うこともできます。
品ぞろえで見れば、大型店もあります。
では、なぜわざわざその園芸店に行くのでしょうか。
それは、花や苗そのものだけではなく、
という理由があるからです。
つまり、お客様は商品だけではなく、人やお店の関わり方を含めて選んでいます。
キッチン、お風呂、トイレ、外壁、断熱、収納、間取り変更など。
商品や工事内容だけを見れば、比較できる情報はたくさんあります。
でも、お客様が本当に不安に感じているのは、商品そのものだけではありません。
そういうことです。
リフォームは、商品を買うというより、暮らしを預けることに近い買い物です。
だからこそ、お客様は人を見ます。
そういう一つひとつが、選ばれる理由になります。
比較できる項目はたくさんあります。
でも、家族が本当に知りたいのは、
ということです。
設備や条件だけでは分からない部分に、不安があります。
だから、最後は人を見るのです。
この10年で、商品やサービスの情報は手に入りやすくなりました。
だからこそ、お客様は商品を比較したうえで、さらに人を見るようになっています。
「何を買うか」だけではなく、
「誰から買うか」。
「どこに頼むか」だけではなく、
「誰に相談したいか」。
「どの商品が良いか」だけではなく、
「自分のことを分かってくれる人は誰か」。
ここが、これからの商売でとても大切になります。
では、人で選ばれるとは、どういうことでしょうか。
それは、単に人柄が良ければいいということではありません。
もちろん、これらは大切です。
でも、それだけではありません。
人で選ばれるというのは、
と思ってもらえることです。
つまり、人で選ばれるためには、単なる愛想ではなく、姿勢が必要です。
そこが伝わることが大切です。
ここに、コト売りの役割があります。
コト売りは、商品を通して、お客様にどんなコトができるのかを考えることです。
そうすることで、ただ商品をすすめるのではなく、その人に合った提案ができるようになります。
たとえば、同じ花をすすめる場合でも、
「この花は丈夫です」
だけでは、商品説明です。
でも、
と伝えると、お客様は自分の暮らしと重ねて考えることができます。
同じリフォームでも、
「このキッチンは収納力があります」
だけでは、商品説明です。
でも、
と伝えると、お客様は自分の暮らしの変化を想像できます。
このように、商品ではなく、その先にあるお客様の時間や気持ちを一緒に考える。
その姿勢が、人で選ばれる理由になります。
これからは、商品知識があるだけでは足りません。
では、人間の売り手に何が残るのでしょうか。
それは、お客様の気持ちに向き合うことです。
そこに向き合いながら、一緒に考えることです。
AIは情報を整理できます。
でも、お客様の表情を見て、迷いを感じ取ることは、現場にいる人の役割です。
AIは比較表をつくれます。
でも、「この人には、今はこれをすすめない方がいいかもしれない」と判断することは、人間の誠実さが問われます。
AIは文章を整えられます。
でも、「このお客様に、どんな言葉なら安心してもらえるか」を考えることは、人としての関わりです。
だから、AI時代になるほど、人で選ばれる意味は小さくなるのではなく、むしろ大きくなるのだと思います。
ただし、人で選ばれるためには、売り手自身が見られる覚悟も必要です。
お客様は、そういうところを見ています。
そして、その積み重ねが、
という気持ちにつながります。
これは、商品が不要になるという意味ではありません。
むしろ、良い商品を扱っていることは前提になります。
良いサービスを提供することも前提です。
専門知識を持つことも、技術を磨くことも大切です。
でも、それだけでは伝わりにくくなっている。
だからこそ、その商品を扱う人の考え方。
そのサービスを届ける人の姿勢。
その会社がお客様に向き合う理由。
そこまで含めて、選ばれる時代になっているのです。
安心を買っています。
納得を買っています。
相談できる関係を買っています。
自分に合っているという確信を買っています。
そして、その人たちを信じたいという気持ちで選んでいます。
この10年で、比較できるものは増えました。
でも、比較できるものが増えたからこそ、比較しきれないものの価値が大きくなっています。
それが、人です。
そこが伝わる会社やお店は、価格や機能だけではなく、信頼で選ばれるようになります。
そして、その信頼をつくるのが、コト売りです。
商品を通して、
・誰に、どんなコトができるのか。
・それは、どうしてできるのか。
この問いを持ち続けることで、商品説明は人の言葉になります。
提案は売り込みではなく、相談になります。
接客は対応ではなく、関係づくりになります。
商品を比較する時代から、人で選ぶ時代へ。
この変化は、商売から人間らしさが失われるということではありません。
むしろ、商売における人間らしさが、これまで以上に価値になるということです。
だからこそ、これからの時代に必要なのは、ただ良い商品を並べることではありません。
そこを言葉にし、行動にし、積み重ねていくことです。
お客様は、その姿勢を見ています。
そして最後には、
と思える相手を選ぶのだと思います。
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