マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
コンサルタントとして、本当にいろいろな業種業態の方とお会いし、
お話を聞かせてもらうことがあります。
そして、同時に”ひとりの消費者”として、
本当にいろいろな業種業態の方と接する機会もあります。
私が大切にしているのは、マーケティングのプロとしての自分よりも、
消費者としての自分です。
「本当は、こうしてくれたらいいのに」
「どうして、こんな対応になるんだろう」
「実は、こうしてほしかった」
などなど、店頭や営業で会う方にはなかなか伝えられなかった思いが、
顧客の潜在ニーズだと考えるからです。
お客様に「本当にしてほしいことは何ですか？」と聞いても、
答えは返ってきません。
そして、市場を分析しニーズを考えて仮説を立てても、
その仮説は８０％的外れです。
でも、自分が消費者として、購入前、購入時、購入後に
感じているコトは事実です。
今回、保険でこのようなことがありました。
僕は、保険のことは損保から生保まで、幼馴染に任せています。
商売柄、保険を扱う色々な方を知っていますが、
彼以上に信頼がおける人がいないと思っているからです。
そんな彼が、3年前に亡くなりました。
もちろん、色々と思うことはありますが”死”を受け入れるしかない。
きっと意味があったんだと思いたい。
そんな中で、契約していた保険のすべてが、他の代理店に担当が変わりました。
もちろん、こちらに何の相談もなく、勝手に担当が変わり、連絡がきて、引き継がれる。
この状況に、本当に不思議な感じがしました。
「保険って、そういうものなのかな？」
こんな漠然とした感覚です。
そして事故が起こりました。
12月25日に更新される証券の確認の書類が、24日に手元に届き、
25日に電話連絡したら土曜日でお休みだったのです。
そして、自動更新。
もちろん、僕は問い合わせをしました。
これまで幼馴染が担当している時には、このようなことがなかったので困惑しました。
そうすると、対応はマニュアル的なもので「ごめんなさい」とは口にしているのですが、
まったくそう思っていないんだろうなと感じる内容です。
もしかしたら、よくあることなのかもしれません。
保険会社にしたら申し訳ないと言いながらも「仕方ない」ことなのかもしれません。
「二度とこのようなことが起こらないよう改善していきます」
とは言われるのですが、実はこのようなことが起こるのは今回で２度目。
３年間で２度同じようなことが起こって、同じような対応。
僕は、どうしても対応してくれた人が信じられなかったのです。
お願いして、対応する人を変えてもらいましたが、結果は同じ。
「どうして、このようなことが起こったのですか？」と聞きすると、
”担当者が忙しくて・・・・”という返答が返ってきます。
ちなみに、この保険会社は損保最大手の会社です。
僕の幼馴染は桒田といい、亀岡にある代理店をやっていました。
桒田がなくなり、次の担当は保険会社のグループ会社の代理店です。
何度かのやり取りの後、保険会社及び、グループ会社代理店の担当の方の連名で、
「二度とこのようなことが起こらないよう、しっかりチェックします」
という内容が送られてきました。
※詳しい内容はこちらです↓
そして、ここからは一人の消費者の深層心理です。
「これまでもチェックしてきたけど、それができていないから事故が起こるんじゃないの？」
「チェックの方法が悪かったのが原因じゃないでしょ」
「だって、桒田ならこんなことが起きなかったのに」
とは言っても、新しい担当者が悪いと言っているのではありません。
もし、僕が新しい担当者であったら同じようなことが起きたと思うから。
だったら、どうしたらいいのか？
僕は「担当の引継ぎの方法を考え直してほしい」と思いました。
だって、証券とわずかの情報だけ与えられても”自分の担当だ”とは
心底思えないですから。
ちなみに、いま担当が亡くなった場合は、地域によって振り分けられるらしいです。
いわゆる、近くの人が担当するということ。
実に効率的です。
でも「どうして保険に入ったんだったっけ？」と思い返してみる。
・近くの保険屋さんだったから
・大きな会社で安心できたから
少なくとも、僕はそんな理由で入っていません。
桒田のことを信用していたから。
桒田は真剣に、僕と僕の家族の将来のことを考えてくれていたからです。
ということは、今回の担当の変更の仕方っておかしくないのかな？と思ったのです。
人が亡くなることは仕方がないと思っています。
でも、その保険を扱う会社が、その保険に入った理由を考慮しないで、
近いところという理由で新しい担当を決めるやり方っておかしいよなと。
これが、間違いなく僕が不信に感じている原因で、
今回のトラブルの原因ではないかと。
ここで、ふと我に返りました。
コンサルタントとしての自分です。
「同じような思いをしている人がたくさんいるんだとしたら、
これを何とかしたら信用を得られるんじゃないか？」
というようなことを感じた次第です。
ここに書いた内容は、あらすじのようなものです。
詳しく書けばきりがないし、感情をこめても仕方がないと思って書きました。
僕自身は、保険業界のポイントだと思ったのですが、
読んでもらった方はどう思われますか？
もしよかったら、ご意見をお聞かせください。
メールアドレス：info@gaea318.com
「保険業界の件で」と書いてメールしてください！
宜しくお願いします^^
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