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お客様の姿は見えても、心の中(本心)は見えにくい

2019/02/10更新:

今日(2月10日)の日経新聞の2面に、新刊の広告がでました!すばる舎の徳留社長、編集者さん、営業の皆さん、本当にありがとうございます!

こうして新聞に載ったのをみて改めて「お客様のことが見えなくなったら読む本」は、ひとりでも多くの方に読んでもらいたいと思う。

僕自身、マーケティングコンサルタントとして16年目に入りましたが、有難いことにお客様に恵まれて、これまで1400社以上の会社やお店と関わらせてもらいました。おそらく、ひとりのコンサルタントとしては多い方だと思います。

その中で感じたのは、売り手側の方々は、お客様の姿は見えているけど、心の中はなかなか見えていない。いや、売り手側の目線で見ようとしているけど、それは実際の心の中とはズレていることが多いと感じ、これが一番の問題ではないかと実感したのです。

・お客様の心の底で思ってるコトは?
・お客様の本当の興味あるコトは?
・お客様の心の中で不満・不安・不便に感じているコトは?

これが見えたら、あとはカンタン^^

・興味のあるコトのお手伝いをするには?
・「不」を感じているコトの解消、解決のお手伝いをするには?

これを、商品やサービスを中心に、どう伝えるかを考えればいいだけなのに、なかなかできない現状がある。

そう、お客様の心の中の「本心」が見えていないことが多い。
これは、残念ながらお客様自身も気付いていないことが多いので、お客様に直接聞いても出てこないのです。

なにかお客様の心の中を見るときの目安になるものはないか?
それを、編集者の片山さんと一緒に探し続けて、色々なものを試しては捨て、試しては壊し、1年以上の試行錯誤の末にみつけたモノサシが「マズローの欲求段階説」でした。

これをモノサシにしてお客様をしっかり見てみると、色々なことが見えてくる。何より、僕自身が驚きの連続でした。

・業務用スーパーの伸びと、イオンの停滞の理由
・シャネルも買って、ユニクロも買う理由
・消費者としてチラシやホームページをみた時の違和感
・消費者としてける接客の時感じる良さと悪さの理由
・売り手と買い手のギャップがどうして生じるのか
※この内容すべては本には書いていません

上記のような、いろいろなことが明確になってきたのです。

・いろいろな欲求を持っているお客様のこと
・だからこそ、しっかりお客様を絞り込む理由
・お客様のココロが見えるだけではなく、どうアプローチするのか
・どうして理念が大切で、どうして浸透させていくのか
・これからのビジネスで大切なこと

そんな書きながら僕自身が気付いたことを、シェアさせてもらいたい。そんな思いで書いた本です。

あなたの大切な人を、目の前のお客様を喜ばせるために。
少しでもお役に立てれば嬉しいです。

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本当に、ありがとうございます!!

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