マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
これまで5回にわたり、検索の変質やSNSの影響、口コミの重要性についてお話ししてきました。これらを一言で凝縮するなら、「情報の流れが完全に逆転した」ということです。
かつて情報は、企業という「川上」から、お客様という「川下」へと流れるものでした。
しかし今は、価値ある情報はすべて「川下」から生まれています。
ひと昔前、新しい商品やサービスの情報を手に入れる手段は、企業が発行するプレスリリースやパンフレット、あるいはテレビCMなどの「公式発表」でした。企業が情報をコントロールし、自分たちが望むイメージを川下へと流し込むことができたのです。
しかし、今はどうでしょうか。
新商品の使い勝手、サービスの本当の質、企業の誠実さ。
それらを判断するための材料は、企業が発信する「川上の情報」ではなく、実際にそれを利用した人たちが発信する「川下のリアルな声」です。
お客様は、企業が用意した綺麗な言葉よりも、現場で起きている「生身の事実」を真っ先に探しに行きます。
ブランドとは、企業が会議室で作るものではなくなりました。
「その会社と関わったお客様が、何を感じ、何を語ったか」の集積こそが、今の時代のブランドです。
川上でいくら「わが社は革新的だ」と叫んでも、川下で「古い体質で使いにくい」と語られれば、それが真実になります。
川上で「お客様第一」と掲げても、川下で「トラブルの対応が最悪だった」と一言書かれれば、ブランドは崩壊します。
情報の価値基準が、「発信元の権威」から「体験のリアル」へとシフトしたのです。企業にとって、これほど怖く、かつチャンスな時代はありません。
この「川下主導」の時代において、企業がすべきことは、情報を一方的に流すことではありません。
川下（現場やお客様の間）で、「良い情報が生まれるためのきっかけ」を作ることです。
お客様が思わず誰かに教えたくなるような体験、ついSNSにアップしたくなるような感動、そして「この会社のファンだ」と言いたくなるような関わり。
そうした「コト（体験）」を丁寧に積み上げることで、川下からポジティブな情報の波が生まれます。
企業はもはや情報の「源泉」ではなく、良い情報が湧き出るための「土壌」になる必要があるのです。
消費行動は劇的に変わりました。
「検索」でスペックを比べる時代から、「信頼」や「推薦」という、より人間味のある軸で選ぶ時代へ。
この変化を味方につけるためには、最新のテクノロジーやツールをどう使いこなせばいいのか？
次回からはシリーズ③「Googleマップ・口コミ・AIの時代（現代対応編）」へと進みます。
「川下から生まれる情報」の象徴である口コミや、それらを学習して答えを出すAIに、企業はどう向き合えばいいのか。その具体的な対応策をお伝えしていきます。
あなたの会社の「本当の姿」は、公式サイトの中にありますか？
それとも、お客様や現場という「川下」にありますか？
