マーケティングコンサルタント GAEA<ガイア>松野恵介
どんなに立派なパンフレットを作っても、
どんなにプロが撮った美しい写真をホームページに並べても、
お客様が最後に「よし、ここにしよう」と決める決定打は、それらではありません。
驚くほど短い、「他人のひと言」だったりします。
「ここは対応が早くて助かりました」
「説明が丁寧で、納得感がありました」
企業が数百万の予算をかけて発信するメッセージよりも、見ず知らずの誰かがスマホで打った「一行」の方が、今の時代、圧倒的な影響力を持っています。
なぜ、企業の言葉は届きにくくなったのでしょうか。
理由は単純です。「企業が自分たちのことを良く言うのは当たり前だ」と、お客様が冷めた目で見ているからです。
マーケティングのプロが磨き上げた「わが社はここが凄い」という言葉は、お客様の耳には「宣伝（売り込み）」として届きます。宣伝だと認識された瞬間、心のフィルターが作動し、情報は素通りしてしまいます。
一方で、実際にそのサービスを受けた人、その製品を使った人の言葉には「利害関係」がありません。「嘘をつく理由がない人の言葉」だからこそ、お客様はそれを「真実（証拠）」として受け取るのです。
これからの時代、企業がコントロールすべきは「自分たちが何と言うか」ではありません。「お客様に、自分たちのことをどう語ってもらうか」です。
企業の言葉： 「最高の品質をお約束します」（＝約束）
他人の言葉： 「本当に長持ちして驚いています」（＝事実）
お客様が探しているのは、企業の「約束」ではなく、他人の「事実」です。
だからこそ、今の時代に選ばれている会社は、自分たちの素晴らしさを叫ぶのをやめ、お客様が思わず誰かに教えたくなるような「体験（コト）」を作ることにエネルギーを注いでいます。
「口コミはお客様が勝手に書いてくれるもの」と思っていませんか？
もしそうなら、非常にもったいないことです。
「他人のひと言」が決定打になる時代において、お客様の評価や推薦の声は、もはやおまけの感想ではありません。それは最強の「販促コンテンツ」であり、企業の「資産」です。
お客様が何に感動し、どこを評価してくれたのか。その「他人のひと言」に光を当て、しっかりと紹介していくこと。それが、自社で「凄いです」と100回叫ぶよりも、遥かに高い説得力を生み出します。
これまでは、企業（情報のプロ）が情報を発信し、それを消費者が受け取るという「上から下」の流れでした。
しかし今は、実際に体験した人々（情報の使い手）が発信し、それが世の中を動かす時代です。
この構造の変化を理解しないまま、昔ながらの「上から目線の発信」を続けても、届くことはありません。
次回は、この情報の流れの変化についてさらに詳しく、「情報は川上からではなく、川下から生まれる時代になった」というお話をお届けします。
あなたの会社のホームページに並んでいるのは、
「企業の約束」ばかりですか？ それとも「お客様の事実」ですか？
