マーケティングコンサルタント　GAEA<ガイア>松野恵介

事例①「パートだから…と思っていたスタッフさん」

あるドラッグストアのパートスタッフさんがいました。
「私はただ品出しをするだけ。接客なんて得意じゃないし…」

そう思っていたそうです。

ある日、棚の前でずっと立ち止まっているお客様を見かけました。

声をかけるのをためらいましたが、思い切って一言だけ伝えたそうです。

「何かお探しですか？もしよければ、お手伝いしますね。」

すると、そのお客様が泣き出しました。

「花粉症で毎年つらくて…でも薬もたくさんあって、どれを選んでいいか分からなくて…」

スタッフさんは、自分が普段使っている商品を伝えました。

「私も花粉症ひどいんですけど、これは眠くならないので仕事中も助かってるんです。」

お客様はその薬を買い、

「ありがとう。話を聞いてくれただけで、すごく楽になった」と笑顔で帰られたそうです。

そのスタッフさんは後でこう言いました。

「私でも、お役に立てたんだと思いました」と。

事例②「接客が苦手…と思っていたスタッフさん」

ある洋服屋さんで、

接客が苦手で、ほとんど話しかけられないスタッフさんがいました。

でも、お客様が試着室から出てきたとき、
ポツリとつぶやいた声を聞き逃しませんでした。

「このスカート、可愛いけど私には派手かな…」

そのスタッフさんは、勇気を出して一言。

「でも、お客様の雰囲気ならすごく似合うと思いますよ。
今日のトップスとも色がリンクして素敵です。」

お客様の表情が一瞬で変わりました。

「そうかな…？ じゃあ、これください！」

苦手でも、「お客様の言葉に耳を澄ます」だけで、

自分にできるコトが見えてくるんですね。

事例③「商品知識がない新人スタッフ」

ある食品売場の新人さん。

お客様に聞かれても、すぐ答えられずオロオロしてしまうのが悩みでした。

でも先輩にこう教わりました。

「分からなければ、聞いてきますって言えばいいんだよ。
でもまずは、お客様が何に困ってるかを聞くのが先！」

次の日、その新人さんはお客様にこう言いました。

「どんなお料理に使うご予定ですか？」

お客様はこう答えました。

「実は、娘が小麦アレルギーで…。

パン粉の代わりになるもの、探してるの。」

その瞬間、新人さんは初めて「自分にできるコト」を感じたと言います。

「それなら、お米のパン粉があるので、ご案内しますね！」

お客様はすごく喜び、

「今日来てよかった！」と言ってくださったそうです。

顧客起点で考えれば、役割は必ず見つかるのです。